Trouver un nouvel équilibre des satisfactions dans l’entreprise…

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La croissance de l’entreprise repose sur l’équilibre du triptyque actionnaire-salarié-client. Le nouvel équilibre qu’il nous faut inventer passe par des interactions fortes au cœur même de l’activité de l’entreprise, mais aussi de ce nouvel âge industriel, plus que jamais emporté par l’immédiateté, la communication et la transparence.

Les manifestations sur le pacte de responsabilité soulignent les clivages existant entre des groupes d’acteurs – salariés, syndicats, patrons et investisseurs – que la France peut et doit savoir réunir pour relancer son activité économique. C’est au niveau politique, et surtout au cœur de chaque entreprise que de nouveaux équilibres peuvent émerger.

La croissance de l’entreprise repose sur l’équilibre du triptyque actionnaire-salarié-client. Aussi étonnant que cela puisse paraître, l’idée d’une interaction permanente entre ces 3 groupes d’acteurs est récente. Longtemps, seul le couple patron-salarié tenait lieu d’entreprise. Aujourd’hui, la crise économique et financière exige de nous de repenser les relations entre actionnaires, salariés et clients. Le nouvel équilibre qu’il nous faut inventer passe par des interactions fortes au cœur même de l’activité de l’entreprise, mais aussi de ce nouvel âge industriel, plus que jamais emporté par l’immédiateté, la communication et la transparence.

Les actionnaires ont changé

La financiarisation de l’économie a poussé l’actionnaire vers une position de méfiance et de contrôle. L’optimisation de l’investissement et les ratios financiers se sont invités dans la relation. Mais depuis la crise financière de 2008, tout espoir de satisfaction à court terme s’est envolé. L’actionnaire a changé. Il redevient un partenaire, capable d’investir pour permettre à l’entreprise d’innover et de se positionner rapidement dans une économie accélérée et mondialisée où chaque jour compte. Ce qu’une entreprise tarde à faire, des PME hyper-agiles américaines, coréennes ou israéliennes le feront à sa place.

L’actionnaire fait désormais partie du jeu. Et l’indifférence n’est plus de règle. Sa nationalité est regardée avec attention, en particulier dans un contexte de chômage massif. Sa capacité à accompagner les mutations et les innovations de l’entreprise a rapproché l’actionnaire des salariés et des clients.

Les salariés sont aussi des actionnaires et des entrepreneurs

Durant des décennies, le salarié est resté une figure défensive. Protégé par un patron paternaliste, force de travail exploitée, sujet du droit du Travail. Le salarié devait avant tout gagner sa vie et supporter de travailler. Les générations se succèdent et les salariés s’investissent de plus en plus dans la vie de l’entreprise, ses décisions stratégiques, ses innovations et ses profits.

Leurs idées améliorent la productivité. La participation les intéresse aux résultats. Parallèlement, le statut juridique et sociétal du salarié est en pleine mutation. Le besoin de flexibilité est accru par la crise. Nous entrons dans une 3e révolution hyper industrielle et hyper entrepreneuriale. Davantage de salariés sont confrontés aux problématiques de qualité et de satisfaction du client. L’intérêt du salarié converge progressivement vers celui de l’actionnaire et du client.

Les clients ont gagné du pouvoir d’influence

Le client est un concept créé par le marketing et la publicité. Il a d’abord été une cible dont il fallait stimuler le désir pour un produit. Aujourd’hui, les clients se sont approprié les outils de communication. L’image de marque résulte désormais de messages émis par différents acteurs de l’entreprise sur différents canaux. Elle est en dialogue avec l’expérience personnelle des clients.

L’e-réputation d’une entreprise résulte de ces échanges que les directeurs de la communication n’ont plus vocation à contrôler. Les clients viennent chercher les individus dans l’entreprise pour personnaliser le dialogue, ils les interpellent sur twitter ou trouvent leurs adresses mails. La dématérialisation s’accompagne paradoxalement d’une demande accrue de relation humaine. Au quotidien, le client s’impose comme un prescripteur et comme un moteur de changement pour les entreprises.

L’organisation des entreprises est tirée vers plus de transparence, plus de réseau, plus de personnalisation du service ou du produit. Les clients savent désormais utiliser leur pouvoir de négociation avec l’entreprise. Il est préoccupé par la manière dont l’entreprise traite ses salariés. Grâce à l’explosion du numérique et au pouvoir économique de leur choix de consommation, les clients se veulent au contact direct des actionnaires et des salariés.

Mesurer la satisfaction pour agir sur les équilibres

Le préalable à la définition d’un nouvel équilibre des satisfactions, c’est la mesure des satisfactions. Les clients font d’ores et déjà l’objet de nombreuses études calibrées qui rendent compte de leur satisfaction. Et les réseaux sociaux leur donnent l’occasion de partager librement leurs expériences.

Notre responsabilité de chef d’entreprise consiste à prendre régulièrement le pouls de la satisfaction des salariés. Se mettre sincèrement en position d’observation, de veille et d’écoute. La généralisation d’outils comme les enquêtes de climat social et les analyses du turn-over permettent d’obtenir des informations concrètes et régulières. En complément de ces dispositifs, la mission du dirigeant vise aussi à définir les conditions optimales d’une expression individualisée et spontanée des salariés.

Des évènements spécifiques connexes au travail – intégration de l’art dans le milieu du travail, des actions caritatives impliquant plusieurs collaborateurs auprès d’ONG ou dans des écoles défavorisées – peuvent créer ces occasions. Plus structurellement, l’expérience prouve qu’au-delà des rendez-vous annuels (formation, évaluation, carrière), c’est grâce à de multiples entretiens en petit comité avec la direction et une parole libre et directe, qu’on obtient le meilleur baromètre de la satisfaction.

Peut-être faut-il inventer, au cœur de la relation avec les actionnaires, des moyens de percevoir et de mesurer la satisfaction régulièrement avant même que les différends ne se traduisent en tensions financières et stratégiques pour l’entreprise.

Créer un nouvel équilibre et allonger notre horizon temporel

Nous sommes arrivés au seuil d’une nouvelle ère de l’association entre les actionnaires, les salariés et les clients. La révolution numérique tire la société tout entière vers l’immédiateté, la quête de transparence et la satisfaction à court terme. Le sociologue américain Richard Sennett analyse l’impact de ces nouvelles valeurs sur la qualité du travail : “sur le lien de travail, elles produisent des déficits sociaux en termes de loyauté et de confiance informelle, elles érodent la valeur de l’expérience accumulée”.

Dans ce mouvement, l’entreprise a l’opportunité de montrer au contraire la voie d’une gestion plus longue des intérêts et de la satisfaction. Les interactions permanentes du triptyque actionnaire-salarié-client nous aident à définir de nouveaux critères de satisfaction. L'”empathie”, décrite par Jérémy Rifkin, désigne l’augmentation de la force du relationnel dans nos structures, mais aussi la sensation d’aventure et de défi commun. C’est le terreau de l’innovation et de la confiance qui nous projette dans l’action.

La performance ne se limite plus exclusivement au lien qui unit le temps à l’argent. Dans un univers économique et social toujours incertain, l’empathie facilite la cohésion et le déploiement de l’innovation. Elle améliore l’adéquation entre l’offre et la demande, entre la qualité et le prix. Le profit de l’entreprise s’en trouve maximisé, mais à un horizon temporel qui échappe à l’immédiateté et à ses fausses routes qui ruinent parfois tous les acteurs.

À nous d’exploiter la révolution du numérique pour mieux résister à la crise. À nous d’être les acteurs de la diffusion de l’empathie qui, si elle est un progrès pour toute la société, renforcera d’abord nos structures et notre rythme de croissance. Autrement dit, avec Goethe “celui qui ne fait rien pour les autres ne fait rien pour lui-même”.